„Google“ perima jūsų pardavimus: kas laukia e. verslų Lietuvoje?

Kol Lietuvoje vis dar kalbame apie srauto didinimą, konversijų optimizavimą ir UX gerinimą, pasaulinėje rinkoje „Google“ jau pradeda perimti dalį paties pardavimo proceso.

Tai nėra teorija ar tolima ateitis. JAV ir kitose didesnėse rinkose jau testuojami sprendimai, leidžiantys vartotojui ne tik paklausti dirbtinio intelekto (DI) ar gauti rekomendacijas, bet ir iš karto įsigyti produktą – neišeinant iš „Google“ aplinkos.

Lietuvoje šios funkcijos dar nėra pilnai prieinamos, tačiau svarbiausia suprasti vieną dalyką: pokytis jau įvyko technologiniame lygmenyje. O tai reiškia, kad kai jis pilnai pasieks mūsų rinką, prisitaikyti „paskutinę minutę“ gali būti per vėlu.

Klausimas šiandien nebėra „ar tai ateis“, o ar jūsų verslas bus pasiruošęs, kai tai taps standartu.

„Google“ agentai: kas iš tikrųjų keičiasi?

Iki šiol dirbtinis intelektas daugeliui atrodė kaip pagalbininkas – jis padeda ieškoti, lyginti, analizuoti informaciją. Kitaip tariant, jis palengvina procesą, bet sprendimą vis tiek priima pats žmogus.

Tačiau nauja kryptis yra visiškai kitokia. Dirbtinis intelektas tampa ne tik patarėju, bet ir veikėju – sistema, kuri gali atlikti dalį veiksmų už vartotoją.

Būtent čia atsiranda vadinamieji „agentai“.

Paprasčiausias būdas tai suprasti – palyginti, kaip vyksta paieška šiandien ir kaip ji keičiasi.

Anksčiau, jei vartotojas ieškojo, pavyzdžiui, kompiuterio, jis:

• įvesdavo užklausą į Google,
  
  
• atsidarydavo kelias svetaines,
  
  
• pats lygindavo variantus,
  
  
• pats priimdavo sprendimą.
  
  

Tai buvo ilgesnis procesas, kuriame didelė dalis darbo tekdavo pačiam žmogui.

Dabar situacija keičiasi. Vartotojas gali parašyti kažką panašaus į:
„Ieškau laptopo video montavimui iki 1500 €.“

Ir tuomet:

• dirbtinis intelektas supranta poreikį,
  
  
• atrenka kelis tinkamiausius variantus,
  
  
• paaiškina, kuo jie skiriasi,
  
  
• parodo, kur juos galima įsigyti.
  
  

Tai reiškia, kad dalis sprendimo jau būna padaryta už vartotoją.

Tačiau svarbiausia – čia procesas nesibaigia. Kitas žingsnis, kuris jau testuojamas, yra tai, kad sistema gali ne tik pasiūlyti, bet ir inicijuoti pirkimą: pasirinkti produktą, perduoti duomenis ir nukreipti į atsiskaitymą.

Kitaip tariant, vietoje to, kad vartotojas pats pereitų visą pirkimo kelią, didelę jo dalį atlieka sistema.

Ir čia yra esminis lūžis: jūs nebekomunikuojate tik su žmogumi, kuris skaito ir lygina. Jūs komunikuojate ir su algoritmu, kuris:

• atrenka variantus,
  
  
• interpretuoja informaciją,
  
  
• ir vis dažniau nulemia, kas apskritai bus svarstoma.
  
  

Jei jūsų produktas nepatenka į šį „atrinkimo etapą“, labai tikėtina, kad vartotojas jo net nepamatys.

„Direct Offers“: momentas, kai laimi arba pralaimi

Vienas iš mechanizmų, kuris šioje naujoje realybėje tampa itin svarbus, yra „Direct Offers“.

Lietuvoje ši funkcija dar neveikia. Šiuo metu ji testuojama tik didesnėse rinkose (pvz., JAV) ir prieinama ribotam skaičiui verslų. Tačiau tai nėra eksperimentas be krypties – tai aiškiai rodoma „Google“ strateginė kryptis, kuri anksčiau ar vėliau pasieks ir Europos rinkas.

Todėl kalbame ne apie tai, kas vyksta šiandien Lietuvoje, o apie tai, kaip atrodys pirkimo momentas artimiausiu metu ir kaip jam pasiruošti dabar.

„Direct Offers“ nėra tradicinė akcija ar nuolaidų kampanija, kurią suplanuojate iš anksto ir paleidžiate visiems vartotojams vienodai. Jie veikia kitaip: tai pasiūlymai, kurie pateikiami vartotojui konkrečiame kontekste – tada, kai jis jau ieško produkto ir yra arti sprendimo.

Ir svarbiausia – jie atsiranda ne jūsų svetainėje, o pačioje „Google“ aplinkoje, DI atsakymuose.

Pavyzdžiui, vartotojas įveda užklausą:
„Ieškau ergonominės biuro kėdės darbui iš namų.“

Dirbtinis intelektas pateikia kelis produktus su trumpais paaiškinimais. Būtent šiame etape vienas iš pardavėjų gali būti išskirtas su papildomu pasiūlymu, pavyzdžiui:

• „–10 % šiandien tik per Google“
  
  
• „Nemokamas pristatymas per 24 val.“
  
  
• „Papildoma garantija perkant dabar“
  
  

Tai ir yra „Direct Offer“ – platformos lygmens pasiūlymas, kuris įsiterpia į patį sprendimo momentą, dar prieš vartotojui paspaudžiant bet kokią nuorodą.

Skirtumas nuo įprastų akcijų:

• pasiūlymas rodomas ne visiems, o tik tiems, kurie jau rodo aiškų pirkimo ketinimą,
  
  
• jis atsiranda ne jūsų puslapyje, o dar prieš apsilankymą jame,
  
  
• ir dažnai pateikiamas greta konkurentų pasiūlymų.
  
  

Tai reiškia, kad vartotojas gali net nepasiekti jūsų svetainės – sprendimas gali būti priimtas tiesiog „Google“ atsakyme.

Ir būtent todėl net nedidelis papildomas argumentas gali nulemti pasirinkimą.

Svarbiausia suprasti, kad tai vyksta ne planuotu laiku, o sprendimo akimirkoje. Tai reiškia, kad konkurencija tampa:

• momentinė,
  
  
• dinamiška,
  
  
• ir stipriai priklausoma nuo konteksto.
  
  

Šiandien Lietuvoje tai dar neveikia, bet kai ši funkcija atsiras, laimės tie, kurie jau bus pasiruošę – turės aiškius pasiūlymus, tvarkingus duomenis ir gebėjimą reaguoti į vartotojo ketinimą realiu laiku.

Kur šioje vietoje lieka jūsų e. parduotuvė?

Natūraliai kyla klausimas: jei „Google“ gali pasiūlyti ir net įvykdyti pirkimą, kam tada reikalinga jūsų svetainė?

Aišku viena – jos vaidmuo keičiasi.

Anksčiau svetainė buvo pagrindinė vieta, kur:

• vykdavo sprendimas,
  
  
• buvo kuriamas pasitikėjimas,
  
  
• įvykdavo pirkimas.
  
  

Dabar dalis šių funkcijų persikelia į platformą. Tai reiškia, kad jūsų svetainė tampa:

• ne vienintele pardavimo vieta,
  
  
• o viena iš sistemos dalių.
  
  

Tai gali reikšti mažesnę kontrolę:

• vartotojo patirties,
  
  
• duomenų,
  
  
• santykio su klientu.
  
  

Ir būtent todėl verslams svarbu pradėti galvoti plačiau nei vien apie konversijų optimizavimą savo puslapyje.

Ką tai reiškia Lietuvos verslams dabar?

Nors Lietuvoje šie sprendimai dar nėra pilnai prieinami, svarbu suprasti, kad tai nėra lokalus pokytis. Tai globali kryptis, kuri neišvengiamai pasieks ir mūsų rinką.

Ir čia atsiranda strateginis pasirinkimas: laukti, kol tai taps standartu, ar pradėti ruoštis iš anksto.

Yra keli konkretūs dalykai, kuriuos verta pradėti daryti jau dabar.

Pirmiausia – duomenys.
Jūsų produktų informacija turi būti ne tik gražiai pateikta žmogui, bet ir aiškiai suprantama sistemoms. Tai reiškia, kad pavadinimai turi būti konkretūs ir tikslūs (ne kūrybiški, o aiškūs), aprašymai – informatyvūs, o visi atributai – užpildyti nuosekliai. Dirbtinis intelektas „nespėlioja“ – jis remiasi tuo, kas pateikta. Jei informacija miglota arba neišsami, jūsų produktas gali būti tiesiog neįtrauktas į pasirinkimų sąrašą.

Antra – pasiūlymų logika.
Reikia keisti požiūrį į akcijas. Vietoje iš anksto suplanuotų kampanijų vis svarbesni tampa pasiūlymai, kurie veikia konkrečioje situacijoje – tada, kai vartotojas jau lygina variantus. Tai reiškia, kad verta galvoti, kokį papildomą argumentą galite pateikti sprendimo momente: ar tai būtų nuolaida, ar greitesnis pristatymas, ar papildoma vertė. Kitaip tariant, reikia ruoštis ne tik „akcijoms“, bet ir reakcijai į vartotojo ketinimą.

Trečia – santykis su klientu.
Jei dalis pardavimų persikels į platformas, jūs natūraliai prarasite dalį tiesioginio kontakto su klientu. Todėl tampa kritiškai svarbu kurti ryšį kitais būdais: per lojalumo programas, turinį, el. pašto rinkodarą ar bendruomenes. Jei klientas jus pažįsta ir pasitiki, tikimybė, kad jis rinksis jus net ir DI rekomendacijose, yra gerokai didesnė.

Išvada: konkurencija persikelia į nematomą sluoksnį

Didžiausias pokytis yra tas, kad konkurencija tampa mažiau matoma. Vartotojas nebemato visų variantų. Jis mato tai, ką jam parodo sistema. Todėl svarbiausia tampa ne tik būti rinkoje, bet būti atrinktam. Ir būtent čia slypi pagrindinis iššūkis: jei jūsų verslas nėra pasiruošęs šiai logikai, jūs nepralaimėsite konkurencijos – jūs tiesiog joje nedalyvausite.

Todėl klausimas šiandien yra ne apie technologijas, o apie pasirengimą: ar jūsų verslas jau šiandien pradeda galvoti, kaip atrodyti ne tik žmogui, bet ir dirbtiniam intelektui, kuris už jį priima sprendimus?