Baldai1.lt steigėjas P. Makarevičius dalijosi sėkmingos veiklos daugiau nei 10-yje rinkų paslaptimis

Elektroninės komercijos konferencijoje E-komercija 2020 dalyvavo Baldai1.lt steigėjas Pijus Makarevičius. Jis skaitė pranešimą „Copy-paste“ į 10 Europos šalių: Baldai1.lt išmoktos klaidos“. P. Makarevičius prieš 12 metų sukūrė elektroninę parduotuvę, kurią vėliau su kolegomis užaugino iki 10 šalių ir 400 žmonių komandos. Klausimus pranešėjui pateikė „APG Media“ darbuotojai.

• Esate viena iš geriausiai žinomiausių baldų parduotuvių Lietuvoje ir tuoj būsite tokia visame pasaulyje.

• Bet nesėkmės irgi yra mūsų neatskiriama dalis. Manau, klysta visi, tik gal ne visi garsiai ir daug apie tai šneka. Gal dėl to žmonės, klausydami apie kitų nesėkmių pavydžius, mato, atranda kažkokių savo pavyzdžių. Ir tada visiems atrodo, kad ne viskas taip jau blogai.

• Sėkmės jūs turite labai daug, augate greitai ir stipriai. Kaip jūs sugebate spėti su visais augimo tempais ir likti savo vietoje?

• Nesugebame, ir, manau, kad potencialo rinkoje yra dar daugiau. Jeigu sugebėtume tai daryti dar geriau, mes per metus galėtume išaugti 5 kartus. Bet to reikia tai suvaldyti, susibalansuoti: prieš kažkiek metų mes tikrai persistengėme su plėtra. Galbūt galėjome išaugti 5 kartus, bet to nesuvaldėme. Dabar tai stengiamės daryti labai balansuotai, nerizikuojant esamomis šalimis, esamais kanalais. Bet tai turbūt nėra taip paprasta, kaip norėtume, kad būtų.

• Jūs turite ir kontroliuojate visą savo logistikos grandinę – automobilius, kurie pristato ir t. t. Kodėl nusprendėte eiti šiuo keliu?

• Pamatėme, kad yra pakankamai daug vietų, kur klientas gali nukentėti. Jis gali nukentėti, jeigu blogai dirbs kažkoks sandėlis, bus blogas pristatymas – apdaužyta dėžė. Kai kažkas iš išorės perima klientų aptarnavimą – galbūt ten kliento padėtis gali būti ne visiškai puiki. Dėl to mes nusprendėme prisiimti atsakomybę, nes klientui nėra svarbu ir įdomu, kodėl dėžė apdaužyta ir kodėl siuntinys pasimetė. Jam svarbu, kad jis gautų tai, ką užsakė, ir kad jo padėtis būtų gera. Tai mes prisiimame atsakomybę nuo pat gamyklos durų iki kliento durų ir mes supratome, kad jeigu kontroliuosime procesą, mums tikrai bus paprasčiau jį suvaldyti, nesvarbu, kad tai bus tikrai sudėtingiau. Galbūt tu pats nenorėtum labiau gilintis į logistiką arba kažkokius kitus niuansus – pametinėti ten fokusą, bet manau, kad e. komercijoje tai yra pakankamai svarbi dalis, sudaranti ženklią kliento patirties dalį. Tai viskas tik dėl to, kad prisiimtume atsakomybę prieš klientą ir viską suvaldytume.

• Konferencijoje daug kas citavo jus kaip įkvepiantį šaltinį. Visi, atrodo, iš jūsų mokosi. O iš ko mokėtės jūs patys?

• Geras klausimas. Pirmas pavyzdys, kuris ateina į galvą, tai yra Zappos.com klientų aptarnavimas. Ar dabar turime kažkokį pavyzdį tiek Europos, tiek pasaulio lygiu, kurį sektume – tai turbūt ne. Veikiausiai bandome sukurti kažkokį atvejį patys.

• Tai pirmas pavyzdys toks.

• Yra tikrai nemažai įmonių, iš kurių galima pasiimti tikrai kažką labai gero labai konkrečiuose atvejuose. Klientų aptarnavimo srityje Zappos.com, ypač tuo metu, kai mes pradėjome, buvo puikus modelis. Bet visur kitur bandome per daug nesidairyti į šalis, labiau konkuruoti su ankstesniais savimi, o ne su konkurentais.

• O tai kaip tas 10-ies rinkų „copy–paste“ veikia? Ar jisai pasiteisina, nepasiteisina?

• Manau, kad pasiteisina. Modelis visur yra pakankamai identiškas. Tas pats lokalizuotas prekės ženklas, tie patys klientų aptarnavimo, logistikos standartai, ta pati tiekimo grandinė. Žmonės, dirbantys pas mus kažkur Estijoje logistikoje, gali nuvažiuoti į bet kokį Rumunijos sandėlį ir nuo pirmos minutės tęsti darbą, nes yra viena pakankamai unifikuota sistema. Tai mums truputį sukuria kažkokią vertę, nes tikrai nereikia daug laiko skirti kažko išradinėjimui, naujų dalykų darymui. Mes einame į naują rinką ir dažniausiai jau turime atsakymus į visus galimus klausimus.

• Kai įeinate į naują rinką ir joje sukuriate lokalizuotą prekės ženklą, kuris tuo metu dar nežinomas, tai ar darote įvedimo bumą, ar kaip dar?

• Ne, labai tyliai įeiname su mažu srautu. Testuojame, žiūrime, iš kelių klientų gauname atsiliepimus. Jie sako: „Čia pas jus nėra mokėjimo sistemos“; „čia keisti aprašymai, čia blogi vertimai“; „kodėl čia pas jus taip, o ne kitaip?“ Pradeda ateiti pirmieji užsakymai, tada žmonės teikia pastabas, pavyzdžiui: „Kodėl jūsų vairuotojas be specialių batų?“ Žodžiu, kažkas, kas būdinga vietinei rinkai. Mes tuos dalykus sužinome per mažas nesėkmes ir tada, kai jau susidedame visus pliusiukus, matome, kad neatsiranda naujų problemų, tada jau bandome skverbtis į rinką. Bet tai nebūna kažkoks bumas, kaip, tarkime, „About you“ atėjimas į rinkas. Pradedame tiesiog priimti žmones, įsigyti/nuomoti mikroautobusus, didinti sandėlius ir t. t. Ir tada kaip malkas metame į pečių galvodami apie tą srautą, kuris užimtų tą transportą. Nes transportas yra didieji mūsų fiksuotieji kaštai. Yra užsakymų ar ne, mikroautobusai su vairuotojais laukia, sėdi, tai viskas turi būti labai subalansuota. Mes negalime duoti per daug srauto, nes nesusitvarkysime, negalime duoti per mažai, nes tada būsime labai neefektyvūs. Tai taip turime augti: truputį duoti srauto, truputį priimti žmonių.

• Ar tą konversijos rodiklį pavyksta prognozuoti ir išlaikyti?

• Taip, pakankamai pavyksta. Ką mes turbūt pamatome per pirmus mėnesius, tą galima ir vėliau matyti, priklausomai nuo rinkos. Jeigu yra kokia Lietuva, nemanau, kad yra didelis pasikeitimas, ar mėnesio pardavimai sieks 100 tūkst. eurų, 0,5 mln.: gali būti, kad pavyktų išlaikyti tą pačią konversiją.

• Kokias daugiausia internetinės reklamos priemones renkatės?

• Pirmą vietą duodame „Google“, nes galima greičiausiai pasiekti tikslinę auditoriją. Imame tuos „karštus“ klientus, kuriems kažko reikia jau dabar. Tai pirmą imame šitą: tikslinė auditorija gali būti truputį brangesnė, bet ji yra tikslinė ir iš jos galima gauti grįžtamąjį ryšį. Jeigu svetainę paleidžiame šiandien, vakare paleidžiame „AdWords“. Tikėtina, kad jei ne rytoj, tai poryt bus pirmieji pardavimai. Viskas: jau gali skambinti klientui ir klausti, ką jis mano apie svetainę, ar jam prekės ženklas pasirodė normalus – kažkas tokio. Tai, žodžiu, mums tinka tai, kas greita. O po to turbūt visokie kainų palyginimai, specifiniai katalogai.

• O kaip su kainų palyginimu ir partnerysčių rinkodara (angl. affiliate) – dirbate ta linkme?

• Su partnerysčių rinkodara kažkaip nudegėme. Kainų palyginimai mums nėra itin svarbūs, mes labiau tokie kataloginiai. Bet Lietuvoje šiaip to nėra… Bet nemažai srauto sugeneruoja užsienyje. Lietuvoje šiaip nėra normalaus kainų palyginimo nei katalogų. Mūsų visi produktai nėra vardiniai: nėra sofos prekės ženklo arba tikslaus modelio (pvz., „Samsung Galaxy S10“). Tai tie kainų palyginimai nelabai veikia. O tokiais kataloginiais modeliais, kuriuos žmonės ateina ir renkasi ne tik dėl kainos, bet ir dėl stiliaus, mums prekiauti sekasi visai neblogai.

• O kaip su nuomonės formuotojais? Dirbate su jais?

• Ne, kažkaip sistemiškai nepavyko. Imame tuos kanalus, kuriuos lengva kopijuoti. Mes rinkodaros skyriaus kitose šalyse neturime, todėl būtų sunkiau šį procesą sukontroliuoti.

• O kaip bus artėjančiais metais? Ar jūs planuojate augimą dar 10 kartų į 10 papildomų rinkų, ar kaip?

• Planuojame dvigubėti. Kiekvienais metais sakome „dvigubėti“, bet realiai norime paaugti iki 80 proc. Tai, tikimės, kitais metais padarysime tuos 80 proc.

• Ar tas dvigubėjimas numatytas Lietuvos rinkoje?

• Pardavimai Lietuvoje sudaro 15 proc. visų pardavimų, augimas – gal kokie 30 proc. Bet mes šiuo metu esame nukreipę dėmesį nuo Lietuvos ir koncentruojamės į tolimesnes rinkas.

• Kai pinigai ateina iš ten, iš kur ateina, tai tu eini ten, kur gali jų uždirbti.

• Taip, ir kur yra daugiausia potencialo. Tiesiog Rumunijoje, Vengrijoje yra daugiau žmonių, daugiau perkamosios galios. Vengrijoje yra daugiau gyventojų, negu visame Pabaltijo regione kartu sudėjus. Čia gali daužytis su visais baldininkais dėl dalies rinkos, bet tai gal tenai reikia eiti.

• Net ir Budapeštas yra didesnis už Lietuvą.

• Viskas labai šaunu – viename mieste galima pristatyti prekes labai koncentruotame taške. Tai turbūt tokie motyvai. Matome, kad Italijoje bus reikalų.

• Dėl Rytų Europos aišku, o į Vakarus bandysite plėstis?

• Dabar planuose – Italija ir Italijos rezultatais esame visai patenkinti, tik tiek, kad dirbame į minusą, nes labai dideli fiksuoti logistikos kaštai. Turime 5 sandėlius, apytiksliai 40–50 darbuotojų.

• O bandėte perkelti procesus į išorės organizacijas (angl. outsourcing)?

• Bandėme, bet nieko gero nepavyko padaryti.

• Reikia viską kontroliuoti.

• Iš principo taip, kartais net paprasčiau. Nebus lengva, bet tikriausiai bandysime veiklą vykdyti ir Ispanijoje, Prancūzijoje. Prancūzija lenkia visas mūsų rinkas kartu sudėjus. Reikalų bus, bet matome potencialą.

• Gal planuojate būti ir mados prekės ženklu?

• Tokią viziją turime „Berry“ prekiniam ženklui ir po truputį dirbame ta linkme.

• Bus įdomu pasikalbėti su jumis po metų. Ar Prancūzijoje veiklą pradėsite 2020 m.? Ar jau 2021 m.?

• Sunku prognozuoti kur įstrigsime dėl COVID-19, nes dabar daug sudėtingiau net ir įprastai įmonę atidaryti, žmones priimti, galų gale, sandėliai… Daug vietų, kur kažkas turi būti nusimanantis ir gyvai apmokyti vietines komandas, sustatyti visą logistiką, pasakyti: „Sandėlis turi būti toks ir atrodyti taip, taip reikia surikiuoti logistiką.“ O nuotoliniu būdu per „Messenger‘į“ tai padaryti daug sudėtingiau.

Dėkui jums už labai įdomų pranešimą ir atsakymus į klausimus.