K. Slovcovaitė verslams siūlo ieškoti daugiau sąlyčio taškų su vartotojais

Elektroninės komercijos konferencijoje E-komercija 2020 „APG Media“ projektų vadovė Karolina Slovcovaitė pasakojo apie potencialius vartotojų elgsenos pokyčius, naują reiškinį e. prekyboje, karantino pamokas Lietuvos verslams, vartojimo įpročius, veiksmus, padėsiančius pritraukti vartotojus į e. parduotuvę ir, galiausiai, dalijosi patarimais, į ką verslai turėtų atkreipti dėmesį 2021 m.

Slovcovaitei klausimus pateikė Aurimas Paulius Girčys.

• Norime tavęs paklausti, kokie yra esminiai vartotojų elgsenos pokyčiai dabar ir kokius tu juos prognozuoji 2021 metais?

• Esminiai pokyčiai – kad apskritai turime daugiau vartotojų, perkančių internete. Taip pat, vartotojams daug svarbesnis tvarumas, ekologijos temos ir, žinoma, iš esmės vartotojai ieško lokalios paslaugų ir prekių pasiūlos. Tai, manau, iš tiesų šios tendencijos toliau tęsis net ir kitais metais ir net nebūtinai bus apribojamos antros karantino bangos. Apskritai didžiausia tendencija, kurią prognozuoju ateinantiems ir dar kitiems metams – tai būtų recommerce tendencija, kai populiarūs, prabangūs prekiniai ženklai užsiima savo dėvėtų drabužių ar kitų prekių perpardavinėjimu.

• Papasakok daugiau, kas yra tas recommerce‘as ir kaip jis veikia?

• Recommerce yra nauja tendencija, kurią pradėjo „Levi‘s“ ir „Gucci“ prekiniai ženklai. Jie iš esmės nori visą savo prekių gyvavimo ciklą perimti į savo rankas. Jie iš savo pirkėjų surenka jau panaudotus drabužius ir juos perparduoda, tik pasirinko 2 skirtingus būdus: „Levi‘s“ sukūrė savo naują tinklalapį, kuriame perparduoda dėvėtus drabužius, o „Gucci“ turi partnerį – labai populiarią interneto svetainę therealreal.com, kuri iš esmės yra kaip prabangių drabužių turgelis, tik nuo kitų e. parduotuvių skiriasi tuo, kad ten administratorius peržiūri kiekvieną prekę, patikrina jos kokybę ir autentiškumą, ir būtent šioje labai didelėje ir populiarioje e. parduotuvėje „Gucci“ turi savo polapį, kuriame ir parduodami panaudoti šio prekės ženklo produktai.

• Ar šios e. parduotuvės ir šie sprendimai labiau populiarėja ir yra skirti Azijos, Vakarų Europos, ar JAV rinkoms?

• Šie du minėtieji pavyzdžiai yra iš Vakarų rinkos – iš JAV, tačiau manau, kad tendencija apskritai nuvilnys per visą pasaulį, nes ekologija ir tvarumas nėra vien tiktai populiarios temos e. prekyboje ar konkrečiame regione.

• Kokias pamokas, susijusias su karantinu, reikėtų išmokti prekių ženklams?

• Sakyčiau, pagrindinė karantino pamoka – prekių ženklams reikėtų susikoncentruoti atlikti tą paslaugą, kurią jie jau dabar teikia gerai, ir galbūt nesiblaškyti po kitas industrijas. Matėme, kad, tarkime, kai kurie drabužių pardavėjai staiga ėmė teikti maisto pristatymo paslaugas. Karantinas buvo vartotojų lojalumo išbandymas ir jeigu jūs savo paslaugos nesuteiksite kokybiškai arba nesugebėsite suvaldyti visų procesų ar pritrūksite prekių, vartotojas tiesiog bus priverstas išmėginti, ką siūlo konkurentas.

• O kaip keitėsi tavo pačios vartojimas karantino metu?

• Karantino pradžioje buvau šiek tiek atsargi ir apart kažkokių maisto ir būtinojo vartojimo prekių nieko daug nepirkau. Tačiau turbūt po pirmojo mėnesio pamačiusi, kad situacija nėra tokia baisi, iš esmės pradėjau pirkti kaip ir anksčiau – vartojimas grįžo į ankstesnes vėžes.

• Kaip tu perki internete? Kokie kanalai yra tavo mėgstamiausi? Ar tu perki tiesiai iš e. parduotuvių, ar vadovaujiesi reklamos sprendimais?

• Aš iš tiesų perku mišriai. Dažnai tiesiog apsiperku padavėjų, kurių žinau ir fizines parduotuves, e. parduotuvėse. T. y. jei jau ne kartą esu pirkusi iš jų drabužius ir žinau, kad jie man tinka ir patinka, tada peržiūriu tą asortimentą internete. Ir jeigu drabužis – aiškaus modelio, panašaus kirpimo į drabužio, kurį jau turiu, ir viskas su juo gerai, nusiperku internete. O kartais būna, kad grįžtu į fizinę parduotuvę ir pasimatuoju tą drabužį vietoje. Taigi, dažniausia perku iš tų prekinių ženklų, kuriais jau pasitikiu ir esu išbandžiusi jų produkciją.

• Tas pasitikėjimas ir išbandymas: turi omenyje, kad pirkai, patyrei, kad tavęs neapgavo ir tai yra tikra?

• Ir išeina, kad esu lojali ir išbandyti naują prekinį ženklą man yra sudėtingiau.

• Ar tie visi prekės ženklai, kuriuos tu dabar renkiesi, yra lokalūs, ar tarptautiniai? Ar tu labiau pasitiki, pavyzdžiui, pirkimu Amazon.com, Pigu.lt ar kitur?

• Turbūt, jei kalbėtume apie pasitikėjimą, nepasakyčiau, kad, tarkime, Pigu.lt pasitikiu labiau negu Amazon.com. Tiesiog kadangi Pigu.lt yra Lietuvoje, tai aš prekę galiu gauti šiek tiek greičiau ir turbūt jeigu kiltų kažkokių problemų, lengviau išsiaiškinti, dėl kokių priežasčių jų atsirado.

• O kaip tu manai, reikėtų keisti komunikacijos strategiją, kad mes galėtume stiprinti tą prekės ženklą? Tu kalbi apie lojalumą ir natūraliai išeina, kad prekės ženklo stiprinimas yra reikalingas.

• Reikėtų sekti tendencijas – kaip keičiasi vartotojų elgsena ir nestagnuoti kažkur praeityje radus kažkokį vieną gerą komunikacijos būdą, o būtent žiūrėti, kur juda auditorija, prisitaikyti prie jai aktualių vertybių: tai gali iš esmės ir tiesiogiai padidinti pardavimus.

• Tavo nuomone, ar vartotojus į svetainę labiausiai pritraukia ir paskatina pirkti akcijos, nuolaidos, ar dar kas? Kokia tavo nuomonė? Kokius sprendimus reikėtų diegti verslams, kurie jau turi lojalių klientų bazę?

• Aš manau, kad taip: akcija arba nuolaida yra tas kriterijus, kuris pritraukia tą pirminį vartotoją, tačiau tai nėra vartotoją išlaikantis kriterijus. Jeigu verslas jau turi didelę lojalių klientų bazę, tikrai reikėtų atkreipti dėmesį į antrinius kriterijus – aptarnavimą, pakuotes ir apskritai bendrą pojūtį, patogumą vartotojui.

• Ar siūlytum į pakuotę dėti dovaną?

• Žinoma, galima įdėti dovaną, tačiau pridėtinę vertę klientui galima kurti ir kitais būdais: lojalumo programa, specialios prekės priežiūros instrukcijos ar net priemonės, naudingas turinys svetainėje, soc. tinkluose ar mobilioje aplikacijoje ar kažkoks aktyvumas netgi lokalioje to kliento bendruomenėje.

• Pasakojai, kad žmonės vis dažniau ieško, kad viskas būtų šalia. Ar tavo pačios pasirinkimą ieškant prekių ir paslaugų lemia tai, kad jos yra arčiau?

• Taip, iš tiesų tai lemia labai daug, nes tikrai, kai parduotuvė yra arčiau tavęs, gali spontaniškai užsukti, apsidairyti ir galbūt apsipirkti. Kitas dalykas – karantino paskatintas požiūris, kad smagiau paremti vietinius verslus.

• Žygimantas Mauricas pasakojo, kad vis labiau stiprėja vietiniai maži prekių ženkleliai – turgeliai, kaip tu minėjai. Ir tie turgeliai, kuriuos mes galime auginti vietiniais prekių ženklais, dėl bendruomeniškumo, dėl kitų faktorių įgyja pasirinkimo pirmumą tarp vartotojų?

• Visiškai matau ryšį, nes, kaip ir sakiau, labai svarbus patogumo momentas – viskas visada šalia ir jeigu kyla problemų, gali greitai nuvykti ir jas išspręsti. Kitas dalykas – smagiau remti lokalų verslą.

• Paskutiniai klausimai. Pirma, ką tu siūlytum Lietuvos e. parduotuvėms artėjančiam Kalėdų laikotarpiui? Antras – ko norėtum palinkėti verslams 2021 metams?

• Artėjančiam kalėdiniam laikotarpiui siūlyčiau iš esmės peržvelgti visą savo komunikaciją ir nesusikoncentruoti į vieną kanalą, bet pasistengti su klientais rasti daugiau sąlyčio taškų ir, aišku, juos pasiekti su klientams aktualia žinute. 2021 m. palinkėčiau sekti tą recommerce tendenciją, nes, manau, ji yra gera ne tiktai iš savanaudiškų paskatų – didinti pardavimus ir pritraukti vartotojus, kuriems aktuali tokia tema – bet ir geresnė pasauliui.

Puiku, ačiū tau už įžvalgas!