„DPD Lietuva“ komunikacijos vadovas pataria daugiau komunikuoti su klientais ir partneriais

Konferencijoje E-komercija 2020 dalyvavo ir pranešimą „Gerosios pirkėjų patirties kūrimas organizuojant prekių pristatymą pirkėjams“ skaitė siuntų pristatymo ir logistikos bendrovės „DPD Lietuva“ komunikacijos vadovas Tomas Vaišvila. Pranešėjas integruotos komunikacijos srityje turi 17 m. patirtį. Klausimus T. Vaišvilai pateikė „APG Media“ vadovas Aurimas Paulius Girčys.

• Ko iš e. parduotuvių pirkėjai gali tikėtis artėjančiais 2021 m.?

• Iš tikrųjų gali tikėtis dar didesnės konkurencijos e. komercijoje, nes šiuo atveju pasiūla ir paklausa „sugros“, ir daugelis pranešėjų iš tiesų konstatavo, kad Lietuva pakankamai gerai laikosi, lyginant su Europos kontekstu, todėl bent jau po Naujųjų metų, jeigu pagaliau užbaigsime pandemiją ir karantiną, viskas turėtų būti gerai. Svarbiausia, kad žmonės turėtų pinigų ir darbus, o e. komercijos tikslas – atsiliepti į tuos poreikius ir tą norą apsipirkti elektroninėje erdvėje ir savo ruožtu dar stipriau pakonkuruoti su fizinėmis parduotuvėmis.

• Ar jūs skatinate naujų e. parduotuvių atsiradimą? Nes tai kaip ir jūsų potencialių partnerių auginimo būdas.

• Iš esmės taip. Vien dalyvavimas šioje konferencijoje lygiai tą patį liudija, nes skleidžiame žodį apie e. komerciją. Jie yra mūsų klientai, mes su jais dirbame, be jų mes prarastume daug pajamų ir iš tiesų gyvais kanalais – tiek skaitmeniniais, tiek fiziniais renginiais, kaip šiandien – mes ir skatiname, ir dalyvaujame kartu su e. verslu. Na, ir šiuo atveju mes siekiame bendro tikslo – kad ir mums, ir jiems būtų geriau.

• Turiu keletą labiau asmeninių klausimų. Jūs pristatėte labai įdomių faktų apie tai, kaip viskas per šį laikotarpį pasikeitė. Minėjote grąžinimo klausimą. Gal jūs galėtumėte dar truputį papasakoti apie tai, kaip grąžinimas vyksta dabar, kaip jis galėtų vystytis ir kokios projekcijos laukia Lietuvoje?

• Kalbant apie grąžinimus liūdnoji statistika pardavinėjantiems elektroniniu būdu – kad apie 30 proc. užsakymų yra apskritai grąžinami. Niekas nenori grąžinimų, nes tikslas yra parduoti. Kaip vertinama grąžinimo tvarka ir sistema iš logistikos pusės ir vartotojo patirties? Pirkėjai irgi labai prastai vertina grąžinimus, nes 50 proc. jų mano, kad grąžinti užsakymą buvo sudėtinga ir dar už tai reikėjo mokėti. Tai šiuo atveju kai kurios e. parduotuvės pirkėjus šiuo klausimu iš tiesų palieka vienus („kaip norite, taip grąžinkite“), bet faktai rodo, kad būtent pačios geriausios e. parduotuvės tam skiria daugiausia dėmesio. Principas, kuris čia veikia: „Pirk kuo daugiau, grąžink ir pirk vėl.“ Ir tai yra ciklas, kuris iš tikrųjų pritraukia lojalų klientą, ir parduotuvės, kurios pardavinėja tos pačios kokybės prekes už tą pačią kainą, per galimybę grąžinti kuria vieną iš verčių, kuri gali lemti apsisprendimą, vienoje ar kitoje e. parduotuvėje pirkti.

• Kur jūs matote didesnį augimą: ar paštomatų, ar kurjerių pristatyme? Kur dabar yra potencialas?

• Vienareikšmiškai paštomatų naudai. Su tuo susijusios ir mūsų investicijos į paštomatų plėtrą, nes jau nemažai metų paštomatų populiarumas nustelbia prekių pristatymą į namus ar į biurą ar tiesiog bet kur kitur. Ko gero, tai nesustos. Bet kol kas vis dar populiariausias išlieka prekių pristatymas per kurjerius. Tad sunku vertinti, kur tas santykis sustos, nes turbūt liks tų, kurie norės prekes gauti į namus, bet paštomatai tiesiog neturi trūkumų arba aš jų tiesiog nežinau. Jie dirba visą parą, viskas įvyksta vos keliais paspaudimais, COVID-19 kontekste tai yra pats saugiausias ir labiausiai bekontaktis pristatymas, o tiems, kuriems rūpi ekologija – taip pat žaliausias pristatymas. Ir kodėl tai labai paprasta? Nes kurjeris į vieną vietą atveža kelias dešimtis siuntų, užuot vežęs jas į kelias dešimtis adresų. Ir netgi mums, kaip logistams, tai yra kur kas geriau, nes kurjeris kitur nuvažiuos ir nuveš. Tai paštomatai turi vien pliusus.

• O kokias pamokas, manote, galėtų išmokti e. verslai po COVID-19? Jis baigsis, ir ką mes iš to išmoksime?

• Iš tiesų e. verslų nesinorėtų mokyti, nes mes esame savo, jie – savo srities specialistai. Ko gero vienintelis bendrojo pobūdžio patarimas, nes aš esu komunikacijos žmogus – laiku komunikuoti. Jeigu yra blogai, turime kalbėtis su logistais, su pardavėjais, nes galutinis rezultatas bus blogas tuo atveju ir jis bus matomas pirkėjui. Tai šiuo atveju svarbu komunikacija, resursai, planavimas, ir ypač prieš Kalėdas. Jau dabar su pardavėjais šnekamės, kiek, jų manymu, bus siuntų, kokios jos bus, kur jas reikės vežti. Mes savo ruožtu negalime laikyti tiek pat žmonių dabar ir per Kalėdas, kai siuntų kiekis išaugs nuo 60 iki 80 procentų. Mes turime planuoti, ir tai taip pat bus jų sėkmės formulė.

• Tomai, o kaip pasikeitė jūsų asmeninis pirkimo kelias pavasarį, įvedus karantiną?

• Mano atveju jis pasikeitė labai mažai, nes galbūt taip yra ir kitur. Pas mus šeimoje už apsipirkimus atsakinga mano žmona ir aš iš tiesų labai retai kada perku sau ir šiaip ar taip tie sprendimai dažniausia būna abipusiai. Šiuo metu aš galbūt nesu tas užkietėjęs pirkėjas – esu asmuo, priimantis sprendimus, o mano žmona veikiausiai yra ta užkietėjusi pirkėja.

• O maistą perkate internetu?

• Ir taip, ir ne. Pirmojo karantino metu pirkome internetu, bet turbūt karantinas nebuvo pagrindinė to priežastis. Buvo ribojimų, bet vis tiek buvo galima nueiti į parduotuves. Maisto prekių parduotuvės nebuvo uždarytos, o visa kita galima parsisiųsti. Tai turėjo nelabai daug įtakos, tiesą sakant.

• Jei vertintumėte situaciją prieš metus ir šiandien, kas jus nustebina ir kas kinta, kalbant apie pirkimo įpročius?

• Iš tiesų manau, kad mes turime daugiau laiko… Žmonės, kurie perka fizinėse parduotuvėse, yra kur kas spontaniškesni: jie keičia nuomonę, kiek pinigų išleis, galų gale išvis nusiperka ne tai, ką nori. Čia, kaip sakoma, alkanam į parduotuvę geriau neiti. O e. parduotuvės pirkėjai yra kur kas racionalesni: jie nueina į kainų palyginimo svetaines, pasilygina kainas. Lygiai taip pat ir aš darau: jei ieškau telefono – to paties „Samsung“ ar „Apple“ gamintojo – jeigu tai yra patikimos bendrovės gaminys, tai aš pirksiu iš ten, kur pigiau, arba iš ten, kur greičiau gausiu, jeigu man tai svarbu.

• Minėjote patikimą bendrovę. Vadinasi, lojalumas jums svarbus, jūs esate lojalus e. parduotuvių pirkėjas. Ir kas yra tas kintamasis, kuris lemia, ar jūs ir toliau pirksite toje e. parduotuvėje tą patį „Samsung“ ar „Apple“ telefoną ar dar kažką? Ar jūs keisite tiekėją?

• Greičiausiai aš būčiau nelinkęs keisti tiekėjo, jeigu kaina šiek tiek ir skirsis. Jeigu viskas buvo gerai – ir pats pirkimo procesas buvo sklandus, nebuvo jokių klaidų, niekas nestrigo ir pan., jeigu man iškilo klausimų ir į juos buvo atsakyta. Tas pats pristatymas man lygiai taip pat svarbus, bet kadangi aš esu iš logistikos srities, tai puikiai suvokiu tą virtuvę. Čia nebūčiau linkęs nieko keisti: esu pakankamai konservatyvus ir lojalus.

• O kaip jūs įsivaizduojate Lietuvos e. parduotuvių augimo plėtrą užsienyje? Nes juk visi nori „išaugti iš tų lietuviškų marškininių“. Kokį augimo kelią matote ir kaip DPD gali padėti užaugti?

• Manau, kad tie keliai vieniems bus lengvesni, o kitiems sunkesni. Didžiosioms e. parduotuvėms, kurios prekiauja užsienio prekių ženklų produkcija, manau, kad iš tiesų bus labai sunku užsienyje pakonkuruoti dėl kainų vien dėl rinkos dydžio, dėl mūsų pačių dydžio. Taigi, jei kalbėtume apie pasaulinius prekių ženklus, turbūt nebus lengvas kelias. Vis dėlto turėtų būti kažkokia niša, kur tas lietuviškas verslas gali būti populiaresnis: ar tai bus lietuviški kokybiški produktai, ar tvarūs ekologiški produktai. O aš galbūt didžiausią perspektyvą matau prekiautojams Amazon.com ir Ebay.com todėl, kad ten prekiaujama viskuo ir iš esmės ta konkurencija yra šiek tiek kitokia, nes dažniausia konkuruoja žmogus su žmogumi. Tai tikrai matyčiau ėjimą į užsienį daugiau per nišas, per tam tikras prekes ir, sakykime, tą C2C prekybą.

• Ko jūs norėtumėte palinkėti Lietuvos e. parduotuvėms ir pirkėjams 2021 m.?

• 2021 m. be to, kad jiems gerai sektųsi, ko gero, palinkėčiau susirasti gerus logistikos partnerius, nes tai, bent jau mano supratimu, sudaro apie 20 proc. sėkmės versle. Kitas palinkėjimas – daug su visais komunikuoti ir nevengti to daryti. Ir nekonkuruoti vien kainomis – iš tiesų populiariausias „prekės ženklas“ yra akcija ir turbūt pridėtinės vertės galbūt ir yra tas kelias į klientų širdis. Tai linkiu konkuruoti verte, o ne kaina (tiksliau – ne vien kaina).

• Tuomet dar paskutinis holistinis klausimas: kaip pabėgti nuo tos akcijos?

• Pabėgti sunku, jeigu apskritai esate mobilus, naudojatės išmaniuoju telefonu, nes jus suras tiek pagal geolokacijas, pagal lankomus puslapius, pagal reklaminius skydelius, kuriuos paspaudėte – jus suras bet kokiu atveju. Neras gal tik tuomet, jei išsijungsite telefoną. Jūs galbūt pabėgsite nuo televizoriaus: visi giriasi, kad dabar jo nežiūri, bet iš tiesų pažiūri, nuo radijo, bet jo irgi klausosi. Tai jūs nuo akcijų nepabėgsite, o jeigu norite pabėgti, tai teks nebesinaudoti „Google“, nes reklama daugiausia informacijos būtent ir susirenka iš paieškų sistemų, iš statistikos rinkimo per slapukus (angl. cookies) ir t. t. Manau, galite šiek tiek nusifiltruoti tai, ką darote, bet jūs dėl to nekeisite telefono, e. pašto. Tiesiog reikia stiprybės atremti visa tai.

• Turite pasiūlyti alternatyvą „Google“ paieškos sistemai?

• Ne, jos tiesiog nėra. Prekių ar šiaip bet kokios informacijos paieškai „Google“ yra pati protingiausia bendrovė pasaulyje tuo atžvilgiu, kad joje dirba daugiausia mokslinius laipsnius turinčių žmonių. Jie tikrai žino, ką daro. „Google“ veikia, nors ir neveikia telefonas: jis gaudo ir garsą ir galbūt net gali jus matyti tam tikrais atvejais, jeigu jūsų saugumo nustatymai yra visiškai išjungti. Tad nėra „Google“ alternatyvos. Yra kaip yra.

• Tomai, labai ačiū už išsamius atsakymus.